١- قنوات اتصال متعددة
وفقًا للدراسات، يتوقع العملاء التواصل مع المتاجر الإلكترونية باستخدام ما يصل إلى ١٠ طرق مختلفة. بالطبع، لستَ بحاجة إلى هذا العدد الكبير من قنوات الاتصال، يكفي عدد معقول من القنوات التي يستخدمها عملاؤك بانتظام.
يختلف مستوى خدمة العملاء باختلاف نوع العمل ونوع الخدمة المقدمة، سواءً كانت بيع منتجات أو تقديم خدمات. من الضروري أن يشعر العملاء بسهولة التواصل مع المتجر الإلكتروني وأنهم مرحب بهم في أي وقت.
من المشاكل التي يواجهها أصحاب المتاجر وعملاؤهم عدم وجود قناة اتصال مركزية. على سبيل المثال، إذا بدأ أحد العملاء محادثة عبر قناة وأراد متابعتها عبر أخرى، فسيضطر إلى شرح مشكلته مرة أخرى. قد تبدو هذه المشكلة بسيطة للوهلة الأولى، لكن ٨٥٪ من العملاء يشعرون بالإحباط في كل مرة يحتاجون فيها إلى تكرار سؤالهم.
٢ – فهم احتياجات العملاء
يُعد فهم احتياجات العملاء من أهم المهارات التي يجب على أي متجر إلكتروني ضمان تدريب فريق خدمة العملاء عليها. من الضروري وجود شخص يفهم مشكلة العميل وقادر على الاستجابة لها وتوجيهه إلى الحل.
من أهم العوامل التي تؤدي إلى فقدان أي عميل، سواءً كان عميلاً قديماً أو جديداً، سوء خدمة العملاء. يُعدّ ضمان تدريب فريق خدمة العملاء وخبرته في التعامل مع جميع أنواع العملاء أحد العوامل الرئيسية لتميز أي شركة. من الضروري أيضاً وجود آلية واضحة لتسجيل مشاكل العملاء باستخدام برامج خدمة العملاء وإنشاء تذاكر دعم تُمكّن العملاء من تتبع طلباتهم. كما يُوفر هذا لفريق خدمة العملاء سجلاً بمشاكل العميل لمتابعتها بشكل أفضل في المستقبل.
من المهم أيضاً التأكد من تدريب فريق خدمة العملاء على التعامل مع أي سؤال أو استفسار لم يُطرح من قبل. يُنصح بعدم قول “لا أعرف” أو “لسنا متأكدين” أو “لا يُمكن فعل ذلك” لأنها تُقلل من مصداقية الشركة لدى العميل، مما يدفعه للبحث عن بدائل. بدلاً من ذلك، عند عدم التأكد من الرد المناسب، يُفضل قول “هل يُمكنك الانتظار قليلاً بينما نُعالج مشكلتك؟” أو “لقد لاحظنا مشكلتك، وسيتصل بك فريق الدعم في أقرب وقت ممكن”. تُظهر هذه العبارات للعميل اهتمام الشركة، مما يُكسبه ولاءه.
٣ – سرعة استجابة العميل
كشفت دراسة أن 53% من العملاء الذين يتواصلون مع العلامات التجارية عبر تويتر يتوقعون ردًا في أقل من ساعة. وترتفع هذه النسبة إلى 72% إذا كانوا يتواصلون لتقديم شكوى بشأن مشكلة.
يرغب كل عميل في الحصول على إجابات لاستفساراته في أسرع وقت ممكن. يتواصل معظم العملاء مع خدمة العملاء لأن لديهم مشكلة تحتاج إلى حل أو يحتاجون إلى معلومات حول خدمة ما قبل الشراء. الاستجابة السريعة هي مفتاح زيادة المبيعات.
إذا كنت عميلاً جديداً ولديك بعض الأسئلة حول الخدمات التي تقدمها شركة ما، فمن المرجح أن تُجري عملية شراء إذا تلقيت رداً سريعاً. مع ذلك، قد تُغير أوقات الانتظار الطويلة رأيك.
من ناحية أخرى، إذا كنت عميلاً حالياً، فإن الرد السريع يُعدّ أمراً بالغ الأهمية لعملك. لذلك، تُعدّ السرعة أمراً أساسياً للحفاظ على ولاء العملاء.
٤ – حل مشاكل العملاء
إذا كنت تمتلك شركة وتُقدّم خدمات أو تبيع منتجات، فتوقع أن يحتاج العملاء إلى مساعدتك لحل مشاكلهم. يعتقد أكثر من 88% من العملاء أن الشركات لا تُعطي رضا العملاء الأولوية ولا تُبالي باحتياجاتهم.
على الرغم من أن الشركات تُدرك أن العملاء بحاجة إلى حل مشاكلهم، إلا أن بعضها يميل إلى إهمال هذه المشاكل، مُعتبراً إياها ثانوية. مع ذلك، هذه ليست مشاكل ثانوية بالنسبة للعملاء. تقع العديد من الشركات في خطأ التركيز على خدمات أخرى قد لا تُمثّل قيمة كبيرة للعميل.
عند تدريب فريق خدمة العملاء، شدّد على أهمية فهم مشكلة العميل قبل التسرع في اقتراح الحلول. من الضروري أيضاً التفاعل مع العملاء وتقديم الحلول باستمرار. إذا لم يتمكن فريق خدمة العملاء من حل المشكلة، فتأكد من اقتراح حلول بديلة أو تقديم تعويضات. هذا النهج أساسي لكسب ثقة العملاء وولائهم.
من المهم أيضًا لأصحاب الأعمال عقد اجتماعات دورية مع فريق خدمة العملاء، والاستفسار عن تحدياتهم واحتياجات عملائهم، والتأكيد على جعل رضا العملاء أولوية.